利来国际

【旅馆高参】无论是生涯照往事情中，偏向很主要，若是进入误区还不自知那只会越陷越深，关于旅馆治理而言也是云云。那么怎样检测自家的旅馆有没有陷入这些误区，而不小心陷入误区后又应该怎样解决呢？今日分享旅馆高参专栏作家陈新先生对旅馆设计及谋划治理方面的最新研究效果。

陈新

旅馆高参专栏作家

利来国际（香港）旅馆治理公司总照料

《走出中国旅馆建设和治理的误区》作者

 

人类的前进往往需要经由大宗的探索和实践的重复失败而取得的，我们旅馆业也是云云，纵观天下蓬勃国家的旅馆，在治理模式、治理理念等方面已不可与时俱进，与这个时代的生长严重脱节，我国旅馆一直是在跌跌爬爬地前行，导致了中国绝大大都旅馆处于赔本谋划的尴尬田地。缘故原由何在？我们能不可早点扭转这种时势？

 

一 、 中国旅馆搞欠好的缘故原由

搞欠好的缘故原由就是我们都在模拟，险些所有的旅馆人都在模拟外洋那些已经过失或者说已经落伍的建设和治理旅馆的模式和理念，由于利来国际政府向导、行业向导没有真正投资或建设过旅馆，业主不懂建设和治理旅馆，设计师不懂旅馆治理和消耗者需求，不懂投资人的甘苦，而治理者又不懂旅馆设计和建设。

以是，他们唯一的途径就是模拟：一线二线都会模拟外洋旅馆，三四线都会又去模拟沿；蚴』岫蓟岬穆霉。一家旅馆搞错了，就会复制出许许多多的过失旅馆。

那我们为什么会模拟呢？由于我国迄今为止没有真正的旅馆研究机构，高等院校没有旅馆修建设计、机电设计、室内设计专业，没有真正作育旅馆高级治理职员的院校。湖南大学多年希望设立旅游专业的博士点，但没有一篇像样的论文能够报教育部审批通过。

着实，旅馆是一项系统工程，只要一个环节做欠好，只要一些细节做得不到位，就会损害旅馆康健。我在旅馆业摔打了37个年头，研究探索实验了20多年做出了一个令业界惊动、推翻了以前经济学和治理学“治理出效益”的发明：旅馆70%的效益来自设计，而治理最多只占30%！

二、  二星半的投入，三星半的卖价，五星级的体验

西欧蓬勃国家也好，第三天下的旅馆也好，包括我国3万多家旅馆（含星级旅馆一万一千家），旅馆南北极分解为主，要么是硬件好恬静度高但价钱较量贵，要么是硬件差恬静度差但价钱较量自制，效果怎么样呢？

绝大大都这种投资大价钱贵的旅馆，投资人是亏损的，而绝大大都投资少价钱低的旅馆，投资人也是不赚钱的。因此，我们旅馆人就在寻找第三条蹊径，想另辟蹊径，最后搞出了一种精品旅馆，又称时尚旅馆；有的还炒作一种新物种旅馆，共享旅馆，跨界旅馆Ｉ杏兄钊缍燃倜袼，养老养生旅馆，亲子旅馆，生涯方法旅馆，目的地旅馆等等，眼花缭乱，都是在炒作看法，有几个是赚钱的呢，有几家旅馆可一连生长的呢？好比现在市场上较量盛行的精品旅馆，主要靠加盟的旅馆赚钱，然后举行资源运作。

泉源：桔子水晶旅馆

各人知道“桔子水晶”的老板吴海夜宿马路的故事吧？若是老板赚钱，吴海为什么要痛苦地卖掉旅馆所有股份酩酊沉醉在马路上住宿呢？我接触过的旅馆投资人大都都很任性。∷稻烤，这种中档精品旅馆注重到了旅馆硬件的投入，关注到了客人的恬静度，但由于投入仍然过大，投资与回报不可比例，以是，虽然有许多客人认可了，但投资者发明难以一连生长。

因此，这种立异偏向是否准确，是否能解决基础难题，是否能够形成可复制、可盈利的模式，在立异中能否坚持活下来，并且能活得更好更久，我持气馁态度。

那么各人听到这里也许急了，你这样说旅馆就没有什么路可走了吗? 向各人汇报，我从2012年起最先做实验，发明完全可以用二星半的投资，卖三星半的价钱，让客人获得五星级旅馆的恬静度和体验感。这样的旅馆投资人很快接纳投资本钱，谋划治理者操作轻松，而消耗者愿意掏钱（由于支付的是三星半的价钱，住的是五星级恬静度的旅馆）。

请各人想一想，这样的旅馆不赚钱才怪呢！我在长沙的金麓国际大旅馆、湘潭的新都旅馆、合肥的君宇国际大旅馆，都做到了。我们在长沙实验的租赁式谋划的100间左右客房的旅馆，最快的回报期只有9个月！   那么，这样的旅馆详细怎么操作呢？这里我只讲一些精髓和与现在所有旅馆操作纷歧样的地方，这里主要讲的就是总体设计。

《孙子兵法》的第一篇就是告诉各人要建设设计头脑，总共13篇就是以《计篇》为焦点开头，提要挈领，开启了厥后12篇大文。各人都熟知《孙子兵法》的一句话“三十六计走为上计”，走古汉语就是跑，毛主席的焦点军事头脑就是跑，他的经典作品四渡赤水、撤离延安就是“打得赢就打，打不赢就跑”！这里的跑叫战略转移，不是逃跑！

我们旅馆业主大都死要体面，不实事求是，显着没有那么多钱，非要和别人比豪华高等；显着知道请了治理公司要花高额的种种用度，但就是要模拟别人请大牌，他们不知道识时务者为俊杰，着实，跑是一种战略，有什么难看的呢?总比丢了性命好吧！以是，旅馆也是一样，不可硬打硬拼，应该集中优势打杀绝战，该投入的必需投入，不应破费的就一分钱不花！

毛主席是中国革命的伟大设计师，没有毛主席，就没有新中国；邓小平是刷新开放的总设计师，没有邓先生，就没有今天的新生涯；巴反蜃，我现在所说的设计是旅馆总体设计，设计院的事情只是其中一小部分，从投资妄想、选址最先，到修建设计、机电设计、室内设计、谋划治理设计，尚有诸如园林、亮化、雨棚、布草通道、洗衣房、店招、灯具、洁具、地毯、门锁、旋转门、电梯、窗帘、家具、接待软件等，应该说有一万多个细节的设计。

若是操作者娴熟旅馆这个系统工程大巨细小这些细节，并且让这些细节标准在详细的操作历程中落地，那么这个旅馆就会取得重大乐成。大致盘算，若是我们在操作旅馆的历程中，准确完成了30%的主要细节，那么这个旅馆就可以依赖自己活下去；若是准确完成了40%的主要细节，旅馆就会确保盈利；若是准确做到了50%的主要细节，旅馆就会有许多盈利；若是准确完成了60%以上的主要细节，旅馆就会康健长寿地活下去，成为真正的品牌旅馆。

三、旅馆设计

1.旅馆选址

旅馆之父斯特勒说过选址有三要素：所在，所在，照旧所在！这句话意思没错，但随着交通蹊径以及通讯手段的高度蓬勃，其寄义已经爆发了倾覆性的转变。我以为，闹市区关于旅馆来说纷歧定是好位置，由于地价高导致本钱高，若是是承包谋划，那么每年的租金本钱就会较量高，投资人谋划者压力就会大。

我是怎么判断和选择旅馆的地理位置的呢？我是看这个地区3、5公里规模内有没有旅馆，加在一起的房间数是几多，若是加在一起有500间，那我就可以搞最少300间房的旅馆，由于这些现成的客源以后都会成为我们旅馆的客户。若是这个地区基础就没有旅馆，原来就没有客源需求，这样的位置就要审慎了。一旦确认可以做旅馆，那么，我从不思量其他旅馆的任何数据和因素，我只把所有的眼光和精神都倾注在旅馆的设计和建设上，并且我对旅馆的灼烁未来有充分的掌握。

旅馆形状只管选择中规中矩的设计，放弃任何异形修建的设计。

2.旅馆外墙、外窗及外墙色彩

 

外墙真石漆（旅馆修建底下1层或整个裙楼部分可用瓷片真石漆）。外窗：接纳点式窗，不可用玻璃幕墙。外墙色彩不宜接纳冷色调，应该使用暖色调。

3.旅馆的交通及地面停车

旅馆的选址一定要使得车辆收支旅馆利便，停车利便，利来国际一切设计应该围绕着利便客人收支，利便客人停车。

4.旅馆的功效结构

旅馆的功效结构要准确地掌握市场，不是刚需、不是性价比高、不是消耗者接待的服务功效一定要绝不犹豫地作废。

5.旅馆的层高及每层楼面积

 

旅馆塔楼即客房层层高：3星及经济型3米，四星级3.2米，五星级3.4米；裙楼层高：一层4.5米，二层和二层以上3.8米，设多功效厅的最好接纳网架结构，净高在6米以上为宜。  以筒子楼旅馆来说，每层楼塔楼面积1500平米，裙楼4500平米，地下室6000平米。

6.旅馆的雨棚和广场台阶

雨棚为柱距3跨为宜，好比8.4的柱距，就是25米宽；进深为7米左右。广场台阶3、4级为宜。

 7.旅馆的裙楼

提供大型宴会和聚会服务的旅馆一定要设置裙楼；  海鲜池新风机组冷却塔等要加大荷载设计；  高层旅馆要设计贯串上下的布草通道。

8. 水

最好是冷热水箱并建，设在屋顶或裙楼的屋面上，这样可以节能，包管冷热水的平衡，且在市政停水时包管旅馆的正常运转。

 

9. 强电

需要注重的是电的总容量的设计，各地设计院一样平常在取量时配的负荷过多，不但给旅馆加大了许多初始增容费，每月还必需多付变损费，并且还占用了国家的电力设施资源。在盘算总负荷前要确定旅馆功效结构，然后详细算准每层楼的用电量，再排布好每层楼各用电区域的使用时段，这样盘算出的总负荷才是科学的。  高星级旅馆及电力不蓬勃、非真正意义上的双回路供电或电力缺乏地区的旅馆，都应设置发电机，并且其容量不但能知足消防需要，还要能带客梯、照明、部分负荷的动力和空调，知足停电时谋划基本需求。

 

10.  弱电

客控系统不可使用。一样平常旅馆不要使用电动窗帘、感应照明和感应温控、手机开门的门锁系统。

 

11. 消防

 

修建设计时只管用足消防对每层的疏散通道和消防电梯设置数目的要求，好比原先是1500平米/层设一部消防电梯，而新规可以增添到1800多平米/层设一部消防电梯，这样，每间房分摊的公共面积就较量少。

 12.空调

针对差别的旅馆选用准确形式的空调是很是主要的。为了包管旅馆的服务品质，一样平常不要使用外挂式分体空调。凌驾4万平米的旅馆，可以思量离心机和螺杆机制冷、锅炉采暖的空调方法。1万5至4万平米的旅馆可用螺杆机制冷加锅炉采暖的空调方法。1万平米左右的旅馆可用风冷？橹评浜筒膳目盏鞣椒。再小的旅馆可用管道机举行制冷和采暖。

 

13. 洗衣房

拥有300以上房间的旅馆应设洗衣房，少数度假旅馆或周围没有洗衣厂的200间左右客房的旅馆，也可设置洗衣房。洗衣房的设计难点在不使用空调降温的情形下，要想法在夏日把室内温度控制在35度以下，那么设计时要注重室内送排风、热管道保温、熨烫机加罩抽热等细节，这样不但有利于延伸装备的使用寿命，也能改善洗衣房情形，稳固员工步队。为了彻底解决洗衣房室内温度，建议加装废热接纳装备。

14.电梯：

旅馆万万不可把消防电梯和客梯设计在一起。另外，电梯不宜使用楼层限制卡。 大凡写字楼和旅馆混在一起设计的修建，不宜将客梯分作写字楼和旅馆专用梯，由于客梯混淆使用可以提高电梯使用效率，利便客人交通，节约投资。

泉源：宜必思旅馆

四、室内设计

1.  大堂

一定要用旋转门，有条件的最好使用4.2米直径的两翼旋转门。 大堂的共享空间：不必追求非要有共享空间，共享空间不必很高，为了空调效果和消防防火分区的要求，尽可能地将二层以上的共享空间作实墙或防火玻璃阻遏封堵。 前厅可以接纳坐式服务总台； 大堂墙面不需要使用石材，可用价廉物美的冰火板； 西餐厅与茶吧团结，提高餐厅使用率，早餐开完后可以作为茶餐厅营业，并且西餐厅兼茶吧若是是在一楼总台周围就可以不设收银台。

旅馆无需设置电话间。一样平常旅馆可以不设商务中心。小型旅馆、商务散客旅馆可不设行李房。

2.  餐饮

旅馆只管不自营大餐饮； 旅馆餐饮一样平常情形下宜外包给社会品牌餐饮； 若是自营，以宴会为主，并且巨细纷歧的餐厅都设计成多功效厅使用； 要改掉旅馆餐饮豪华高等装修的惯常做法，代之以接地气的特色文化妆修。

  3.  客房

设计时要高度重视防水、隔音、遮光、上下水。旅馆客房不宜接纳墙纸，可用环保性能极好的糯米胶粘贴的墙布。不宜做电视机配景墙，不宜做床靠的配景墙。    

4.家具：

整个家具没有抽屉，没有柜门，这样客人不会落下工具，并且员工查房快捷。 入户门可以不设闭门器、防盗链。入户门和卫生间门可用实木夹板门，注重制作时质料工艺必需完全对称，加方钢。  

衣柜厚45公分，宽1米5，没有柜门，一半贴一面镜子，另一半设置可以横着挂3个衣架的挂杆。 行李凳2只，双方带扣手，高45公分，可以当凳子坐； 没有电视机条柜，不设写字桌和写字椅； 窗户旁摆放一只多功效方桌，76公分高，80公分见方，双方对放，可以写字、上网、打牌、用饭，谈天品茗等。 床头柜：悬挑，没有底座，底下没有层板； 

床高55公分，底座高30公分，床垫高25公分，床垫一定要加恬静垫。 床背板不宜高，人坐在床上65公分高左右，软包，制作时由上及下呈15度斜坡，让人坐在床上头可以恬静靠在背板上沿，背部恬静地抵在背板上。     

灯具：2只廊灯，一个风机盘管侧设置3根12瓦T5灯管组成的槽灯，吧台上方一只3瓦节能灯，多功效方桌上方一只8瓦小吊灯。 卫生间：马桶和洗面台上方各设计一只5瓦节能灯，一个排电扇。   整个卧室没有落地灯，台灯，壁灯，筒灯，夜灯，配景灯。   地毯或地板：一直铺设到入户门，小走道不要铺石材或地砖。    

窗帘：轨道质地要好，两个轨道必需交织5公分，布和纱的品质一样平常即可。 电视机尺寸必需在50英寸左右。  布草：恬静度要很是好，抵达五星级标准。   

一次性易耗品品质要好，要抵达五星级标准。    

酒吧台：只有两只茶杯，一只细腻的装有20克质地好的客人可以带走的茶叶罐，一只电热水壶。 作废包管柜冰箱，在每层楼电梯旁设自动售货机，由自动售货机提供越发富厚自制新鲜的食物和用品，支持支付宝和微信甚至是房卡消耗。 

卫生间安排：不设电话副机，长形抽纸架（上面可以松手机）能够放两卷质地好的抽纸。 马桶：一线品牌，旋涡喷射虹吸式，房价凌驾400元的可用卫洗丽智能马桶。淋浴间设置顶喷侧喷花洒。卫生间最好设计成玻璃卫生间：必需使用平开门，淋浴间门内里的挡水石必需磨成45 度角，这样就不会在门边积水，门外不会有水，不必放地巾。卫生间必需使用四防地漏，并且只在淋浴间设一只地漏就可以。

     

客房过道：灯不宜亮，最幸亏每个门头设一只5瓦节能灯，在每个管道井门上挂一幅画，画上可以设置一只3瓦节能灯，这样作为辅助照明；门头灯和画灯分两个回路。墙面宜用墙布，不宜接纳软包或木制墙裙。 

过道地面：不宜接纳带地胶垫的地毯，由于通俗威尔顿地毯洗后会变形，阿克明斯专程毯价钱腾贵，且用了地毯后，客人托行李以及服务员推事情车都辛苦，这叫辛苦不讨好。最好使用中心为块毯、两侧用地砖的设计，既利便客人托行李、行走没有噪音，员工推事情车也容易，投资少，便于打理，利便维修。

 

5.旅馆景观和照明设计： 

首先思量停车位，可以在两个停车位的底部团结处莳植一棵树，但不影响停车，炎天还可以遮阴。 一样平常旅馆可以不设楼体点光源或轮廓照明，更不宜设计转动光源，可以在楼顶一圈设计不宜过亮的如梦如幻的暖光照明，这样，投资少，使用本钱低，维修利便。

五、治理设计

1. 旅馆治理形式：

旅馆品牌可以自创，一样平常旅馆不宜用治理公司、特殊是外洋旅馆治理公司。只要把设计事情抓到位，选准职业司理人，就可以创出自己的品牌，让别人向你学习，或把旅馆委托给你治理，或加盟你旅馆的品牌。

 

2. OTA和旅馆订房网络系统。

OTA（Online Travel Agency），中文译为“在线旅行社”，主顾可通过网络向旅游服务供应商预定旅游产品或服务，并通过网上支持或线下付费。随着用户群体从PC端向智能手机的大宗转移，移动互联时代下的在线旅游市场极大改善了用户的消耗体验，移动互联在OTA模式中占有了主要位置。

应该说，OTA改变了旅馆古板的销售和服务模式，关于旅馆的生长起到了起劲的推动和厘革作用。许多外洋和海内品牌旅馆治理集团声称他们的旅馆预订网络系统有何等强盛，着实这种网络系统预订的客源占比很少，纯属强调宣传，就像他们一样，OTA也太过放大了着实际销售作用。

我以为OTA的泛起也是仿造了旅馆治理公司迄今为止的订房网络系统，只不过是把这些订房系统集中到一个平台运作；盈利手段也原始纯朴和如出一辙，即通过出售产品取得一定比例的佣金，其佣金比例若是说在OTA建设之初的一段时间内高些尚可明确，由于平台运作需要用度，研发本钱要摊销收回，就像高速公路收费一样，投入有个本钱接纳期，但不可收得没完没了，或者收费一成稳固。

OTA平台应该思量到消耗者的苦痛和感受，要换位思索，要承继薄利多销的商业规则，就算扶贫吧! 现在旅馆业日子难过，大都旅馆乃亏损谋划，那么OTA是否可以洒几滴同情的眼泪，把佣金比例下调一些呢？这样做可以镌汰民怨，OTA的老板也可以心安许多。

事实证实，我所主持设计筹建治理的旅馆，位置无论多偏，生意都很红火。我汇报各人一个窍门：只要旅馆投资合理、设计到位、员工有凝聚力，这样的旅馆还需要什么OTA、什么旅馆品牌、什么品牌旅馆的订房网络系统等等吗？

若是一部分中小型旅馆，地段不敷好，自己没有什么卖点亮点，那么依赖OTA也解决不了问题，由于这样的旅馆看起来客房是多卖了一点，但份额很小，且佣金交完以后就会发明所剩无几。这些旅馆的基础出路是，赶忙休业刷新，抓好旅馆总体设计；若是业主不想或没钱刷新，就休业，就转包转售，一锅粥馊了，只有倒掉重煮，改良是没有出路的，越早去除病根越好，丢掉理想！

泉源：诺富特旅馆

 

3.客人第一

 我们常；崴，客人是天主，是衣食怙恃，着实在操作时有几个心里是这样想的？我们不应该把客人当天主，由于员工不知道天主是谁? 我以为应该把客人当做亲人来服务，亲人来了还要交押金、还要查房吗？以是我治理的旅馆对客人免查房，免收押金，效果是，经由统计，比收押金、查房的损失还要小，有的客人拿着打碎的杯具到总台来非要赔偿，这样做，赢得了客人的口碑，客人的转头率就很高，旅馆效益自然不愁了。

 

4.员工第一

我们常；崴，员工是主人，教育员工要有主人翁精神，但现在有几个企业的员工有主人翁精神的呢？这不可怪员工，应该怪企业老板和认真人。动不动处分员工，老板和向导做错了谁处分？我治理的酒伙计工上下班不打卡，不查包，不查员工易服室。效果是员工上班比我早，下班比我晚，旅馆里没有什么偷窃事务爆发，反而拾金不昧的事经常泛起。作为老板和治理者，事事随处要起模范带举措用，把利益看淡些，多为员工着想，员工开心，治理者轻松，员工就会为旅馆创立高效益。

 

六、开业前准备事情

1. 旅馆总司理和工程部司理应提前介入前期建设：条件是要明确前期建设，若是不懂，还不如迟一点到岗。

2. 旅馆准备事情的最先时间应恰到利益：有许多业主对旅馆治理是外行，对工程建设进度掌握不敷，早早地把治理团队请进来，有提前一年的，有的甚至提前两年三年的，一样平常来说，提前半年各部分认真人到岗就可以了。

3. 准备期招聘培训员工应遵照实事求是的原则：

（1）准备期招聘员工要提前多长时间：主管级、工程部、前厅部和销售部所有职员提前3个月到岗，其余员工提前一个月到岗。

（2）只管招收外地员工

（3）客房部不必招聘条约制服务员

（4）新员工不必送外培训

（5）新员工的培训以多长时间为宜：一个月。培训方法：理论、团结拓荒事情的实操培训，穿插少量时间的军训。

  

4  准备期员工人为不应打折。

  

5.  开业前的卫生事情应由谁来完成？装修大卫生有装饰工程单位完成，细节大卫生由家政公司完成，细节小卫生由员工完成。既快又节约用度，又不会爆发员工大宗流失征象。

  

6.  合理设置岗位： 好比人事部无需设置质检员。

七.旅馆销售

由于我谋划治理的旅馆住客率都在90%左右，并且要害的是平均房价在同类旅馆中都是偏高的，以是常；嵊腥讼蛭易裳霉菹凼虑榈拿胤。着实，销售的最高境界是没有销售！

首先是旅馆产品的质量要好，不是旅馆的豪华高等，不是外表悦目，而是客人的体验感好，要物超所值。再者是实事求是，不可强调宣传，甚至是少做宣传，让客人住过旅馆后有一种惊喜。第三是向客人宣传时要讲出自己旅馆的真正特色，自己的超值服务有哪些，别人有的工具、旅馆习惯上应该有的工具就不要说，不要铺张消耗者的时间。第四是说的要少做的要多，重点在客人来到旅馆后要专注地把客人服务好，除了销售职员要做好服务外，我们每小我私家都是最好的销售职员，做好服务就是做好了销售。

我在旅馆开业前期是怎么做销售的呢？历来不做广告，也不需要OTA，也从不给销售部和全旅馆下销售使命，我提前3个月招聘销售职员，他们只有一个使命，就是尽可能多地和客户签协议。为了给销售部签协议的时间，我会在开业前三个月给予全社会优惠价，好比房间协议价是 400元，那么旅馆开业确当月房价就是100元，第二个月是200元，第三个月是300元，第四个月执行正式协议价。我销售的焦点是把所有利益贡献给真正的消耗者，让客人迅速走进并熟悉旅馆，同时给销售部赢得了时间！

我们旅馆所有员工的头脑里没有指标的压力，我只希望他们快乐事情，做好服务，而董事会给我下达的指标只会锁在我的抽屉里，由于我也从不看那些指标的。效果呢？我做过的旅馆没有一家不是逾额完成董事会下达的指标，而遗憾的是，险些没有一家旅馆老板和我兑现协议中应该给的奖金，险些没有一个老板语言算数，要知道，这不是兑现给我的呀，是兑现给辛辛勤苦忙了一年盼了一年的全体员工的。

 

以上从各大细节方面先容了25个方面的问题，现实上就是25个方面的设计。请各人注重，要想做到二星半的投入，就必需删繁就简，需要的装备和用品质量就必需选好，由于我设计的旅馆刷新期约莫在12年；但与客人没有什么关系的装备和用品就坚决砍掉，好比各人看到的上述房间的设计就很精练，一间房的所有投入加到一起不到6万元，并且要抵达五星级旅馆的恬静度，服务员整理房间的时间约20分钟，比正常整理房间的时间要节约一半。

以是，节约投入要从设计源头抓起，一直延伸到旅馆谋划治理之中，每个细节都要贯彻这个理念。投入少了，卖价适中，既好卖又能赚到钱。而客人呢，付中等的价钱获得了五星级旅馆的恬静度和体验感，客人有体面也得了实惠，这样的旅馆是利来国际偏向，这就是我2018年贡献给朋侪们的最新研究效果。